MODELLO QUALITA'

 

 

Modello proposto dall'Associazione Europea per la Qualità (E.F.Q.M.), utilizzato per valutare (fare l'assestment) il livello di eccellenza dell'azienda nella gestione della qualità totale. Il modello definisce una serie di elementi di valutazione e suggerisce anche i criteri di valutazione. E' un modello interessante perché non definisce un metodo "chiuso", ma una specie di meta-metodo ovvero descrive come dovrebbe essere il metodo da utilizzare.

 

L'uso del modello E.F.Q.M. permette di cogliere alcuni importanti obiettivi che possiamo così riassumere:

  •  

    è un modello conosciuto e diffuso che riassume molte esperienze sull'eccellenza organizzativa

    è basato sulla filosofia della qualità totale

    costituisce un riferimento unico per tutte le parti

    consente di avviare un processo dl apprendimento di un linguaggio comune all'interno della rete

    permette di innestare un processo di certificazione.

     

  • Il modello definisce due classi di elementi di valutazione: i FATTORI, che si riferiscono a come l'azienda usa i fattori a disposizione per la gestione secondo i principi della qualità totale e i RISULTATI che si riferiscono al risultati conseguiti dell'azienda. Il modello assegna anche i pesi per i vari elementi che contribuiscono a determinare un risultato numerico per la valutazione; essi si riferiscono naturalmente all'incidenza dei vari elementi nella valutazione della qualità totale.

    Allo scopo di presentare le potenzialità del modello per il nostro caso, si riporta di seguito una breve descrizione.

     

    A - STRUTTURA DEL MODELLO

     

    FATTORI (Pesano il 50% nel determinare il punteggio)

    1. Leadership (Peso: 10%)
    2. Gestione del personale (Peso: 9%)
    3. Politiche e strategie (Peso: 8%)
    4. Risorse (Peso: 9%)
    5. Processi (Peso: 14%)

     

    RISULTATI (Pesano il 50% nel determinare lì punteggio)

    6. Soddisfazione del dipendenti (Peso: 9%)
    7. Soddisfazione dei clienti (Peso: 20%)
    8. Impatto sulla società (Peso: 6%)
    9. Risultati economici (Peso: 15%)

     

    B) CONTENUTI DEGLI ELEMENTI DI VALUTAZIONE (Breve descrizione)

     

    FATTORI

     

  • 1. Leadership
  • Cos'è

    Le capacità di "guida" a tutti i livelli: forza trainante dell'azienda

    Oggetto di valutazione

    Comportamento del management nella guida dell'azienda

    Caratteristiche valutate

  • impegno visibile (nel promuovere e gestire le qualità)

    Creazione di cultura (delle qualità totale)

    Riconoscimento e apprezzamento degli sforzi degli individui

    Promozione della qualità totale

    Impegno verso i clienti e i fornitori

    Promozione della qualità totale all'esterno dell'azienda

    2. Gestione del personale

  • Cos'è

    Complesso di attività finalizzate alla formazione e allo sviluppo del personale dell'azienda

    Oggetto di valutazione

    Modo in cui l'azienda utilizza il potenziale umano nell'ottica di un continuo miglioramento delle proprie attività

  • Caratteristiche valutate

    Come viene gestito li continuo miglioramento del personale

    Garanzia e tutela dello sviluppo della professionalità del personale

    Definizione e assegnazione concordata degli obiettivi con individui e gruppi di lavoro

    Grado e livello di coinvolgimento del personale

    Comunicazione con il personale

    3. Politiche e strategie

  • Cos'è

    Missione, valori, visione strategica, stile di gestione

    Oggetto di valutazione

    Come si tiene conto dei principi della qualità totale nella definizione, realizzazione e

    revisione delle politiche e strategie aziendali

    Caratteristiche valutate

  • Orientamento alla qualità totale delle politiche e delle strategie aziendali

    Modalità di definizione e formulazione delle politiche e strategie

    Uso delle politiche per validare piani operativi

    Comunicazione delle politiche e delle strategie ai veri livelli dell'azienda

    Revisione sistematica delle attività comunicative

     

    4. Risorse

  • Cos'è

    Complesso di risorse necessarie per il raggiungimento degli obiettivi qualitativi

    Oggetto di valutazione

    Come vengono utilizzate le risorse per conseguire la qualità

     

    Caratteristiche valutate
    Risorse finanziarie
    Risorse informatiche

    Risorse materiali
    Tecnologia

     

  • 5. Processi

    Cos'è

    Sequenze logiche e tecnologiche che permette il conseguimento dei risultati

    Oggetto di valutazione

    Modalità di individuazione, riesame ed eventuale correlazione dei processi al fine di migliorare la qualità al cliente

    Caratteristiche valutate

    Individuazione dei processi critici per l'azienda

    Gestione sistematica del processi per la garanzia qualità

    Utilizzazione del feedback per il miglioramento dei processi

    Innovazione dei processi

    Modifica dei processi

     

    RISULTATI

     

     

    6. Soddisfazione dei dipendenti

  • Cos'è

    Soddisfazione delle esigenze e delle aspettative del dipendente

    Oggetto di valutazione

    Ciò che i dipendenti provano per la loro azienda

    Caratteristiche valutate

  • Ambiente di lavoro

    Comunicazione a livello locale e aziendale

    Stile di gestione

    Addestramento, formazione e crescita professionale

    Pianificazione dello sviluppo e delle carriere

    Lamentele

    ecc.

     

    7. Soddisfazione dei clienti

  • Cos'è

    Soddisfazione delle esigenze e delle aspettative dei clienti

    Oggetto di valutazione

    Come i clienti esterni vedono l'azienda e il suo servizio

    Caratteristiche valutate

  • Qualità del servizio
  • Informazione e Comunicazione

  • Consapevolezza dei problemi del cliente

    Innovazione dei servizi forniti

    Flessibilità e rapidità di risposta

     

    8. Impatto sulla società

  • Cos'è

    Percezione sociale dell'azienda

    Oggetto di valutazione

    Come è vista e percepita dal sociale l'azienda nel suo complesso

    Caratteristiche valutate

  • Contribuzione ad attività educative nel sociale

    Attività sportive e di intrattenimento

    Attività di carattere sociosanitario

    Beneficenza

     

    9. Risultati economici

  • Cos'è

    Risultato economico delle attività svolte

    Oggetto di valutazione

    Ciò che l'azienda consegue a fronte delle prestazioni previste

    Caratteristiche valutate

  • Misure finanziarie

    - Profitto

    - Valore aggiunto

    - Capitale immobilizzato

    - Indebitamento

    - ecc.

    Misure non finanziarie

    - Quota di mercato

    - Costi della qualità

    - Variabilità dei prodotti/servizi

    - Portafoglio prodotti

     

  • QUALITÀ NEL SERVIZIO

     

     

    Qualità come momento in cui si migliora il proprio operato nelle:

     

    Prestazioni del servizio e soddisfazione del cliente

     

    Produttività, efficienza e costi

     

    Quote di mercato

     

     

    Per operare a questo livello é necessario prender in considerazione gli aspetti umani:

     

    Considerazione degli aspetti sociali connessi al servizio

     

    Attenzione alle interazioni umane come aspetti determinanti per la qualità del servizio

     

    Importanza della percezione che si fa il cliente dell'immagine, della cultura, e delle prestazioni dell'organizzazione

     

    Sviluppo delle abilità e delle capacità del personale

     

    Motivazione del personale a migliorare la qualità e a soddisfare le aspettative del cliente

     

     

    Contenuto di beni materiali nel servizio:

     

    Alto Vendita veicoli Assistenza legale Basso

    Ristorazione Intermedio

     

    Caratteristiche dei servizi:

     

    I requisiti di un servizio devono essere definiti in termini di caratteristiche che possano essere osservate e valutate dal cliente.

     

    Anche i processi vanno definiti in termini di caratteristiche che, se anche non son visibili dal cliente, influenzano direttamente le prestazioni del servizio.

     

    Le modalità che permettono di valutare il servizio possono essere quantitative (misurabili) o qualitative (comparabili).

     

     

    COMPETENZE DELLA DIREZIONE DEL SERVIZIO

     

     

    Responsabilità della direzione:

     

    Gli obiettivi primari dovrebbero comprendere:

     

    Soddisfacimento del cliente relativamente a norme ed etica professionale

     

    Continuo miglioramento del servizio

     

    Attenzione ai requisiti sociali e dell'ambiente

     

    Efficienza nella prestazione del servizio

     

     

    Obiettivi primari per la direzione:

     

    Chiara definizione delle esigenze del cliente

     

    Azioni preventive e di controllo per evitare insoddisfazioni del cliente

     

    Ottimizzazione dei costi connessi con qualità, prestazioni e livello di servizio richiesti

     

    Creazione di un impegno collettivo per la qualità all'interno della organizzazione del servizio

     

    Continuo riesame dei requisiti del servizio e dei risultati ottenuti

     

    Prevenzione di effetti negativi indotti dall'organizzazione di servizio sulla società e sull'ambiente

     

    PERSONALE E MEZZI

     

    Per migliorare la motivazione, la comunicazione e le prestazioni del personale la direzione deve:

     

    Selezionare il personale in base all'idoneità a svolger un certo lavoro

     

    Predisporre un ambiente di lavoro che stimoli il miglioramento e dei solidi rapporti di collaborazione

     

    Consentire lo sviluppo delle potenzialità di ogni membro dell'organizzazione

     

    Assicurarsi che siano ben chiari i compiti da svolgere, gli obiettivi da raggiungere, e il modo in cui essi influiscono sulla qualità

     

    Curare il ruolo di ciascuno e la consapevolezza nelle mansioni e il loro impatto con l'ambiente

     

    Incoraggiare i contributi rivolti alla qualità tramite riconoscimenti e premi

     

    Accertare periodicamente la motivazione del personale a provvedere alla qualità del servizio

     

    Attuare la pianificazione delle carriere e la crescita professionale del personale

     

    Stabilire azioni pianificate per l'aggiornamento del personale

     

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