Modello proposto dall'Associazione Europea per la Qualità (E.F.Q.M.), utilizzato per valutare (fare l'assestment) il livello di eccellenza dell'azienda nella gestione della qualità totale. Il modello definisce una serie di elementi di valutazione e suggerisce anche i criteri di valutazione. E' un modello interessante perché non definisce un metodo "chiuso", ma una specie di meta-metodo ovvero descrive come dovrebbe essere il metodo da utilizzare.
L'uso del modello E.F.Q.M. permette di cogliere alcuni importanti obiettivi che possiamo così riassumere:
è un modello conosciuto e diffuso che riassume molte esperienze sull'eccellenza organizzativa
è basato sulla filosofia della qualità totale
costituisce un riferimento unico per tutte le parti
consente di avviare un processo dl apprendimento di un linguaggio comune all'interno della rete
permette di innestare un processo di certificazione.
Il modello definisce due classi di elementi di valutazione: i FATTORI, che si riferiscono a come l'azienda usa i fattori a disposizione per la gestione secondo i principi della qualità totale e i RISULTATI che si riferiscono al risultati conseguiti dell'azienda. Il modello assegna anche i pesi per i vari elementi che contribuiscono a determinare un risultato numerico per la valutazione; essi si riferiscono naturalmente all'incidenza dei vari elementi nella valutazione della qualità totale.
Allo scopo di presentare le potenzialità del modello per il nostro caso, si riporta di seguito una breve descrizione.
A - STRUTTURA DEL MODELLO
FATTORI (Pesano il 50% nel determinare il punteggio)
1. Leadership (Peso: 10%)
2. Gestione del personale (Peso: 9%)
3. Politiche e strategie (Peso: 8%)
4. Risorse (Peso: 9%)
5. Processi (Peso: 14%)
RISULTATI (Pesano il 50% nel determinare lì punteggio)
6. Soddisfazione del dipendenti
(Peso: 9%)
7. Soddisfazione dei clienti (Peso: 20%)
8. Impatto sulla società (Peso: 6%)
9. Risultati economici (Peso: 15%)
B) CONTENUTI DEGLI ELEMENTI DI VALUTAZIONE (Breve descrizione)
Cos'è
Le capacità di "guida" a tutti i livelli: forza trainante dell'azienda
Oggetto di valutazione
Comportamento del management nella guida dell'azienda
Caratteristiche valutate
Creazione di cultura (delle qualità totale)
Riconoscimento e apprezzamento degli sforzi degli individui
Promozione della qualità totale
Impegno verso i clienti e i fornitori
Promozione della qualità totale all'esterno dell'azienda
2. Gestione del personale
Cos'è
Complesso di attività finalizzate alla formazione e allo sviluppo del personale dell'azienda
Oggetto di valutazione
Modo in cui l'azienda utilizza il potenziale umano nell'ottica di un continuo miglioramento delle proprie attività
Come viene gestito li continuo miglioramento del personale
Garanzia e tutela dello sviluppo della professionalità del personale
Definizione e assegnazione concordata degli obiettivi con individui e gruppi di lavoro
Grado e livello di coinvolgimento del personale
Comunicazione con il personale
3. Politiche e strategie
Cos'è
Missione, valori, visione strategica, stile di gestione
Oggetto di valutazione
Come si tiene conto dei principi della qualità totale nella definizione, realizzazione e
revisione delle politiche e strategie aziendali
Caratteristiche valutate
Modalità di definizione e formulazione delle politiche e strategie
Uso delle politiche per validare piani operativi
Comunicazione delle politiche e delle strategie ai veri livelli dell'azienda
Revisione sistematica delle attività comunicative
4. Risorse
Cos'è
Complesso di risorse necessarie per il raggiungimento degli obiettivi qualitativi
Oggetto di valutazione
Come vengono utilizzate le risorse per conseguire la qualità
Caratteristiche valutate
Risorse finanziarie
Risorse informatiche
Risorse materiali
Tecnologia
Cos'è
Sequenze logiche e tecnologiche che permette il conseguimento dei risultati
Oggetto di valutazione
Modalità di individuazione, riesame ed eventuale correlazione dei processi al fine di migliorare la qualità al cliente
Caratteristiche valutate
Individuazione dei processi critici per l'azienda
Gestione sistematica del processi per la garanzia qualità
Utilizzazione del feedback per il miglioramento dei processi
Innovazione dei processi
Modifica dei processi
6. Soddisfazione dei dipendenti
Cos'è
Soddisfazione delle esigenze e delle aspettative del dipendente
Oggetto di valutazione
Ciò che i dipendenti provano per la loro azienda
Caratteristiche valutate
Comunicazione a livello locale e aziendale
Stile di gestione
Addestramento, formazione e crescita professionale
Pianificazione dello sviluppo e delle carriere
Lamentele
ecc.
7. Soddisfazione dei clienti
Cos'è
Soddisfazione delle esigenze e delle aspettative dei clienti
Oggetto di valutazione
Come i clienti esterni vedono l'azienda e il suo servizio
Caratteristiche valutate
Informazione e Comunicazione
Innovazione dei servizi forniti
Flessibilità e rapidità di risposta
8. Impatto sulla società
Cos'è
Percezione sociale dell'azienda
Oggetto di valutazione
Come è vista e percepita dal sociale l'azienda nel suo complesso
Caratteristiche valutate
Attività sportive e di intrattenimento
Attività di carattere sociosanitario
Beneficenza
9. Risultati economici
Cos'è
Risultato economico delle attività svolte
Oggetto di valutazione
Ciò che l'azienda consegue a fronte delle prestazioni previste
Caratteristiche valutate
- Profitto
- Valore aggiunto
- Capitale immobilizzato
- Indebitamento
- ecc.
Misure non finanziarie
- Quota di mercato
- Costi della qualità
- Variabilità dei prodotti/servizi
- Portafoglio prodotti
QUALITÀ NEL SERVIZIO
Qualità come momento in cui si migliora il proprio operato nelle:
Prestazioni del servizio e soddisfazione del cliente
Produttività, efficienza e costi
Quote di mercato
Per operare a questo livello é necessario prender in considerazione gli aspetti umani:
Considerazione degli aspetti sociali connessi al servizio
Attenzione alle interazioni umane come aspetti determinanti per la qualità del servizio
Importanza della percezione che si fa il cliente dell'immagine, della cultura, e delle prestazioni dell'organizzazione
Sviluppo delle abilità e delle capacità del personale
Motivazione del personale a migliorare la qualità e a soddisfare le aspettative del cliente
Contenuto di beni materiali nel servizio:
Alto Vendita veicoli Assistenza legale Basso
Ristorazione Intermedio
Caratteristiche dei servizi:
I requisiti di un servizio devono essere definiti in termini di caratteristiche che possano essere osservate e valutate dal cliente.
Anche i processi vanno definiti in termini di caratteristiche che, se anche non son visibili dal cliente, influenzano direttamente le prestazioni del servizio.
Le modalità che permettono di valutare il servizio possono essere quantitative (misurabili) o qualitative (comparabili).
COMPETENZE DELLA DIREZIONE DEL SERVIZIO
Responsabilità della direzione:
Gli obiettivi primari dovrebbero comprendere:
Soddisfacimento del cliente relativamente a norme ed etica professionale
Continuo miglioramento del servizio
Attenzione ai requisiti sociali e dell'ambiente
Efficienza nella prestazione del servizio
Obiettivi primari per la direzione:
Chiara definizione delle esigenze del cliente
Azioni preventive e di controllo per evitare insoddisfazioni del cliente
Ottimizzazione dei costi connessi con qualità, prestazioni e livello di servizio richiesti
Creazione di un impegno collettivo per la qualità all'interno della organizzazione del servizio
Continuo riesame dei requisiti del servizio e dei risultati ottenuti
Prevenzione di effetti negativi indotti dall'organizzazione di servizio sulla società e sull'ambiente
PERSONALE E MEZZI
Per migliorare la motivazione, la comunicazione e le prestazioni del personale la direzione deve:
Selezionare il personale in base all'idoneità a svolger un certo lavoro
Predisporre un ambiente di lavoro che stimoli il miglioramento e dei solidi rapporti di collaborazione
Consentire lo sviluppo delle potenzialità di ogni membro dell'organizzazione
Assicurarsi che siano ben chiari i compiti da svolgere, gli obiettivi da raggiungere, e il modo in cui essi influiscono sulla qualità
Curare il ruolo di ciascuno e la consapevolezza nelle mansioni e il loro impatto con l'ambiente
Incoraggiare i contributi rivolti alla qualità tramite riconoscimenti e premi
Accertare periodicamente la motivazione del personale a provvedere alla qualità del servizio
Attuare la pianificazione delle carriere e la crescita professionale del personale
Stabilire azioni pianificate per l'aggiornamento del personale
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